Región / JULIO 29 DE 2022 / 1 semana antes

En el Quindío está el único call center de Colombia atendido por personas privadas de la libertad

Autor : Ernesto Acero Martínez

En el Quindío está el único call center de Colombia atendido por personas privadas de la libertad

11 mujeres privadas de la libertad fueron seleccionadas y capacitadas en atención y servicio al cliente.

Solo en Mendoza, Argentina, y en la India se tienen experiencias similares a la de Villa Cristina. 

Después de un año de alistamiento, capacitaciones y pruebas, ya está listo para empezar a operar un call center, atendido por personas privadas de la libertad, desde el centro de reclusión de mujeres Villa Cristina de Armenia. 11 internas fueron preparadas en atención y servicio al cliente por instructores del Sena y 30 más avanzan con su proceso de formación. Las primeras seleccionadas para hacer telemercadeo y tareas similares están cerca de empezar a recibir un salario mínimo por ello. 

La iniciativa, única en Colombia y una de las 3 que hay en el mundo, fue concebida por los ingenieros de sistemas Jorge Humberto Díaz Uribe y Juan Carlos Marín Ramírez. Los profesionales uniquindianos presentaron la idea a la directora de Villa Cristina y este fue el comienzo de un cronograma de reuniones y exposiciones que concluyó con el sí del Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario. Una vez se tenga el primer cliente, para lo cual ya hay adelantadas varias conversaciones a nivel nacional e internacional, la central de llamadas Second Talent empezará a facturar. 

Una de las primeras barreras que tuvieron que afrontar los diseñadores del call center fue la preocupación en torno a la seguridad del negocio. Sobre el particular, Díaz Uribe, quien además lidera el proceso de transformación digital de la Cámara de Comercio de Armenia y del Quindío, aseguró que es un negocio con altos niveles de seguridad para todos los implicados.

Como telemercaderistas no despacharán mujeres condenadas por delitos informáticos o extorsión, ese fue uno de los primeros filtros. Además, las trabajadoras no tendrán acceso a los números telefónicos o información personal sensible de los clientes ni de las personas a contactar telefónicamente. 

“Fue un largo proceso, riguroso, de la mano del Inpec, pero logramos encontrar el modelo adecuado que nos diera la seguridad para prestar un servicio óptimo”, explicó Díaz Uribe quien invitó a los empresarios a que le apuesten a proyectos diferentes como este y por eso enfatizó en las diferencias que hay entre el call center de Villa Cristina y los demás:

“El empresario puede venir y entrevistarse con las personas que van a hacer el telemercadeo. Nuestro modelo de negocios es diferente, los demás call center cobran por número de personas al mes, pero nosotros podemos vender bolsas, por ejemplo, de 30 días, que el cliente consume de la forma como quiera y en un tiempo determinado.

El empresario nos puede decir, por ejemplo, necesito 3 personas haciendo tantas llamadas por tantos días, a la siguiente semana puede que no necesite hacer llamadas y a la otra semana necesitar 2 personas; es un modelo único”. 
 
 El primer día 

Nerviosas, pero, alegremente maquilladas, meticulosamente peinadas, impecablemente vestidas y muy empoderadas de sus nuevos cargos, las 11 privadas de la libertad estaban ubicadas, cada una, con una diadema telefónica y frente a la pantalla y el teclado de un computador, ansiosas de hacer su primera llamada desde el call center del centro de reclusión.

Por ahora, solo fue un simulacro, pero, muy pronto, pondrán en práctica todo lo aprendido, se sentirán útiles para una sociedad en la que creían no encajaban, recibirán un salario y podrán, desde la distancia, invitar a sus hijos y madres y demás familiares a que vayan, en su nombre, a comer un helado o a una función de cine. 

Miran de reojo, no paran de sonreír, sus ojos brillan, saludan con calidez, no se advierte en ellas ninguna molestia o pena, al contrario, posan para las fotos y dan entrevistas con una locuacidad impensable hasta hace unos días, preguntan a qué hora saldrá la nota periodística, quieren que las vean, hace mucho tiempo no se sentían ni admiradas ni importantes.

Este call center parece más la sala de informática de cualquier colegio; después de saludarlas es difícil ver en ellas a personas que cometieron errores, es más fácil, porque así lo transmiten, sentir admiración por lo que ahora están haciendo por sus vidas. 
 
 Una segunda oportunidad 

Daniela tiene 21 años, le encanta bailar, lee, redime días de la pena como auxiliar en la biblioteca, es una de las 11 mujeres que cuentan las horas para empezar a atender llamadas desde el call center, se graduó de bachiller, tiene un técnico en asistencia administrativa y una tecnología en gestión documental. Dice que adora a su mamá, admira a su hermana y añora a sus 2 sobrinas. “Nos están brindando la confianza y una nueva oportunidad, una segunda oportunidad.

Me enseñaron a hablar mejor, tengo fe, la esperanza de un trabajo. La plata que me gane toda será para mi madre, la quiero sacar para una mejor vivienda y costearle una operación que necesita. Vamos a salir adelante, vamos a sacar adelante este proyecto, seremos ejemplo nacional. Es difícil haber dejado a mi familia, solo he visto a mi sobrina una vez, pero llegó esta oportunidad maravillosa. Tengo fe que en algún momento estas puertas se van a abrir con muchas oportunidades”, cuenta Daniela, condenada a 5 años de prisión, de los cuales ha estado encerrada 19 meses. 
 
Ejemplo nacional 

Tatiana Jiménez Arcila es la directora del centro de reclusión. Bajo su liderazgo, Villa Cristina logró la acreditación internacional y con la puesta a punto del call center suma otra victoria temprana en el proceso que se ha trazado, también como proyecto de vida, de apostarle a que las personas tengan nuevas oportunidades: “Hay que creer en que el ser humano puede cambiar. El libro que hicimos, este call center, habernos acreditado el año pasado, lo que hemos hecho con teatro, la actividad social y cultural permanente, todo es gracias a ellas, a las personas privadas de la libertad.

Por supuesto, gracias a Dios, a las herramientas que nos da el Inpec, al buen corazón de las personas que hacen parte de esta noble causa y, claro, a todo el personal del centro de reclusión, así es que hemos podido lograr estas bonitas oportunidades”. 


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